Le chat du site et les messageries dans une boîte partagée
Chatwoot est une plateforme de support client : les messages du chat du site, de l'e-mail, de Facebook, d'Instagram, de Twitter, de WhatsApp, de Telegram, de Line et des SMS arrivent dans une même boîte de réception, où l'équipe se répartit les conversations. C'est une application Ruby on Rails à interface Vue, publiée par Chatwoot Inc., qui en vend aussi une version cloud.
Notes privées entre agents et centre d'aide public
- Notes privées et @mentions : les agents discutent d'un client dans le fil de la conversation, sans que le client le voie.
- Attribution automatique : les conversations vont aux agents disponibles, avec horaires d'ouverture et réponses automatiques.
- Réponses types, raccourcis clavier et barre de commandes pour traiter vite les questions qui reviennent.
- Centre d'aide : articles, FAQ et guides se publient depuis Chatwoot, pour que les clients trouvent seuls leur réponse.
- Intégrations : répondre depuis Slack, voir les commandes Shopify du client, créer des tickets Linear, brancher un chatbot Dialogflow, traduire les messages entrants avec Google Translate.
- Rapports : par conversation, agent, boîte, étiquette et équipe, plus la satisfaction client (CSAT), tous téléchargeables.
Captain et SSO hors de l'édition gratuite, quatre services à héberger
L'« alternative open source à Intercom, Zendesk et Salesforce Service Cloud » annoncée par le README est en open core. Le fichier LICENSE place sous MIT tout le dépôt sauf le dossier enterprise/, régi par la licence Chatwoot Enterprise. Ce code peut être copié et modifié pour le développement et les tests, mais son usage en production exige un abonnement couvrant le bon nombre de sièges. Le dossier contient Captain, les politiques de SLA, la configuration SAML et les rôles personnalisés.
L'édition Community, gratuite, n'a ni Captain ni SSO. La grille des plans auto-hébergés facture Premium Support 19 $ par agent et par mois : ce plan ajoute Captain, les appels vocaux, la marque personnalisée, la capacité des agents et les rôles et permissions. Le SSO SAML et les politiques de SLA demandent l'édition Enterprise, à 99 $ par agent et par mois. Le README range pourtant Captain et la gestion de capacité des agents parmi les fonctions, sans dire qu'ils sont payants. Captain passe par les modèles GPT d'OpenAI, avec la clé et le point d'accès configurés sur l'instance (CAPTAIN_OPEN_AI_API_KEY, CAPTAIN_OPEN_AI_ENDPOINT) ; sa version 2 prend gpt-5.2 par défaut.
Une instance auto-hébergée fait tourner quatre services. Le docker-compose.production.yaml du dépôt lance l'application Rails, un worker Sidekiq, PostgreSQL (image pgvector/pgvector:pg16) et Redis. La documentation d'auto-hébergement fixe un minimum de 2 cœurs, 4 Go de RAM et 20 Go de SSD, et recommande en production 4 cœurs, 8 Go, PostgreSQL 12 et Redis 6 au moins. LibreDesk, helpdesk livré en un seul binaire Go, couvre l'e-mail, le chat web et WhatsApp, avec lui aussi PostgreSQL et Redis.
Une version mineure sort chaque mois. Douze sont parues en douze mois, de la v4.8.0 (19 novembre 2025) à la v4.19.0 (20 octobre 2026), et la dernière publication est la v4.19.1, le 24 octobre 2026. Le développement courant arrive sur la branche par défaut, develop, et le README renvoie à master ou aux tags pour une version stable. La v4.19.0 a retiré la première version de Captain : une installation auto-hébergée qui s'appuie sur des instructions Captain V1 doit les migrer vers la V2 avant de monter de version, avec une tâche fournie depuis la v4.16.0 et décrite dans le guide de retrait de Captain V1.