E-mail, chat du site et WhatsApp dans une même boîte partagée
LibreDesk est un logiciel de support client à installer sur son serveur. Les e-mails, les messages du widget de chat posé sur le site et les conversations WhatsApp Business, branchées par l'API Cloud de Meta, arrivent dans une même boîte où les agents se répartissent le travail par équipe. Le serveur est un binaire Go, l'interface est en Vue.js 3 et les données vont dans PostgreSQL.
Routage par règles, suivi des SLA et IA compatible OpenAI
- Règles d'automatisation : étiquetage, assignation et routage des conversations selon des conditions fixées par l'administrateur. L'assignation automatique tient compte de la capacité de chaque agent.
- SLA et satisfaction : délais de réponse par politique, alerte quand une conversation risque de les dépasser, notes CSAT et rapports sur les temps de réponse et le taux de résolution.
- IA chez le fournisseur de son choix : tout point d'accès compatible OpenAI, avec des préréglages pour OpenAI, Anthropic, OpenRouter, Groq, Together AI et Ollama. Le copilote rédige et résume ; l'assistant répond au chat à partir du centre d'aide et passe la main à un agent si besoin.
- Centre d'aide multilingue : base de connaissances publique avec recherche, consultable aussi depuis le widget de chat.
- SSO et permissions par action : connexion par Google, Microsoft ou tout fournisseur OIDC, avec un mode qui désactive les mots de passe. Un journal trace les actions des agents et des administrateurs.
Alias e-mail, chat identifié par JWT et liens vers le CRM
- Recevoir le support et la facturation dans la même boîte : depuis la version 2.9.0, une boîte accepte plusieurs adresses et l'agent choisit celle qui envoie sa réponse.
- Discuter avec un client déjà connecté à son espace : le backend du site signe un JWT, et la conversation arrive au nom du contact au lieu d'un visiteur anonyme.
- Ouvrir la facturation ou le CRM depuis une conversation : des liens latéraux transmettent l'e-mail ou l'identifiant du contact à l'outil externe.
Redis en plus de PostgreSQL, pas encore de double authentification
Le binaire unique ne tourne pas seul. La documentation exige PostgreSQL 13 ou plus et Redis, et le docker-compose.yml fourni lance PostgreSQL 17 et Redis 7 à côté de l'application. La commande --install efface les données LibreDesk d'une base existante, et la clé de chiffrement posée avant le premier démarrage ne doit plus changer, sinon les secrets enregistrés ne se lisent plus.
Les fonctions d'IA restent inactives sans fournisseur configuré, et la documentation prévient que chaque appel est facturé par ce fournisseur.
La connexion par mot de passe n'a pas de second facteur. La double authentification figure « en cours » dans la feuille de route, comme la fusion de contacts, un portail client pour gérer ses tickets et un canal Telegram.
Le projet se présente comme une alternative légère à Intercom, Zendesk et Chatwoot, sous licence AGPL-3.0. Le site le dit gratuit, toutes fonctions incluses, sans offre payante ni version hébergée ; la feuille de route exclut aussi le tarif par agent.
Une instance à 500 agents connectés reste entre 300 et 560 Mo de mémoire sur une journée d'environ 5 000 conversations, selon les notes de version de la 2.9.0.
La version 2.9.0 est sortie le 22 octobre 2026, et une 2.9.1 est en préversion depuis le 26. L'alpha a duré jusqu'en septembre 2025, la bêta jusqu'à la 1.0.0 du 28 janvier 2026. Le chat est arrivé en avril avec la 2.1, alors annoncé en bêta, et WhatsApp avec la 2.9, qui change aussi des réponses de l'API du widget : une interface de chat maison bâtie sur cette API est à revérifier avant de mettre à jour.